運営支援

 当社サービスの柱の一つは、指定管理施設の管理運営をサポートするサービスです。当社は数多くの施設の評価やマニュアル作成、管理運営のコンセプト立案などの支援業務を行ってきました。これらの業務を通じて指定管理施設の管理運営に関する数多くのノウハウを蓄積しております。支援業務を受託するだけでなく、構成団体になり、指定管理者の一員として支援に取り組んでいる施設もございます。

これらのノウハウを活かし、次のようなサービスを提供します。

マニュアル作成支援
接遇マニュアル、個人情報保護マニュアル、危機管理マニュアルなどのマニュアル類や巡回点検チェックリスト、清掃チェックリスト、身だしなみチェックリストなどの各種チェックリストを整備します。
業務改善・改革支援
経営創研は、数多くの指定管理者の管理運営に係わってきた経験を活かし、指定管理者の業務効率化とサービス向上を支援します。
立ち上げ支援
指定獲得後、確実な準備を行い指定管理者事業の立ち上げに支障をきたさないよう、職員の教育や計画の立案、マニュアル・チェックリストの作成など必要な支援を行います。
第三者評価
公の施設として、管理運営水準の一層の向上を図るためのモニタリング制度の一つ。管理運営が適切にできているかどうかを第三者が客観的に評価します。

継続受託が期待できる評価の高い施設づくり

 多くの自治体では、指定管理者を公募で選ぶ場合でも、現指定管理者が圧倒的に有利です。それは施設の情報を多く持っているからばかりではなく、これまでの管理運営実績が評価されるからです。

 当社では継続受託が期待できる評価の高い施設づくりを支援します。

高い評価の得られる施設とは

自治体から高い評価の得られる施設は次のような施設です。

高い評価の得られる施設

  • 利用者数が伸びている施設
  • 自治体の実施するモニタリングで、評価の高い施設
  • 利用者アンケートで高い評価の得られる施設施設
  • 第三者評価で高い評価の得られる施設。

 

上記の条件に該当するのは、次のような施設です。

評価の高い施設の特徴

  • サービスの標準化・高度化が進んでいる
  • 情報共有が徹底している
  • PDCAマネジメントサイクルによる管理が徹底している

 

当社の目指す施設像

当社の支援により、次のような施設を実現します。

サービスの標準化・高度化が進んだ施設

 担当者にかかわらず、誰が対応しても利用者の立場に立った気持ちの良いサービスが受けられる施設を目指します。また施設は隅々まで美しく整備されています。

 このような施設を実現するため、マニュアルやチェックリストを活用し、すべての職員が水準以上の高度なサービスを提供できるようにします。

  • マニュアルが完備しており、業務手順の基準となっている。新入職員の研修はマニュアルに基づき行われる。業務手順の変更があった場合は、マニュアルも同時に改定される。
  • 巡回点検チェックリスト、保守点検チェックリストが整備されており、チェックリストを用いて施設や設備の確実な点検が行われている。
  • 清掃チェックリストが整備されており、仕様書で決められた場所を決められた方法で清掃している。誰が担当しても同じ品質で清掃できる。

情報共有の徹底した施設

 利用者からの意見や苦情に対して、いつ・誰が対応しても適切な対応ができるようにします。そのためミーティング(研修を含む)や連絡ノート等による情報共有の仕組みを構築し、すべての職員が斉しく、必要な情報をもってお客様に対応できるようにします。

  • 情報共有を目的としたミーティングが定期的に実施され、議事録が記録されている。欠席者は必ず議事録で決定事項を確認し、押印する。(ミーティングには朝礼・終礼、週のミーティング、月のミーティング等があり、すべての職員はいずれかに参加している。)
  • 連絡事項は連絡ノートにより、全職員に周知される。職員は押印により、既読を確認する。(最近は連絡にLINEを使う施設もあります。)
  • 毎年度研修計画が立案され、計画に基づき、全職員が研修を受講している。(研修はミーティング時等に実施)

PDCAマネジメントサイクルによる管理が進んだ施設

 利用者ニーズに合ったサービスを継続して提供できるよう、管理運営状況が日々検証できる仕組みを構築します。具体的には、定性的、定量的な目標を明確にするとともに、PDCAのスケジュールやモニタリングツールを提供し、PDCAマネジメントサイクルを構築します。

 PDCAマネジメントサイクルを継続して回すことにより、常に魅力的なサービス、魅力的な自主事業が提供できるようにします。

  • 事業計画書の提案事項は、担当者と実施期限を決めて一覧表(タスクシート)にし、計画的に実施している。
  • 年に一度以上、来館者を対象にアンケートを実施し、利用者の要望や施設運営上の課題を調査している。
  • 指定期間中に一度以上、第三者評価を実施し、施設運営上の課題がないか調査している。
  • 毎月、責任者会議を開催し、タスクシートや年度計画書の進捗を確認するとともに、課題が発生している場合は課題について、解決策を検証している。
  • 月次報告書、年次報告書の他、定期的に事業の進捗を自治体に報告している。